Tomando Café con Jesús Hoyos: Evolución del Call Center as a Service
El Call Center, es un servicio que ofrece atención al cliente y asistencia por teléfono. Los Call Center suelen estar formados por representantes de atención al cliente que atienden las llamadas de los clientes y les proporcionan asistencia o información sobre productos y servicios. Muchos Call Center ofrecen servicios de ventas, en los que los representantes realizan llamadas salientes a los clientes para intentar vender productos o servicios. Los centros de llamadas pueden ser de entrada o de salida, según el tipo de llamadas que atiendan. Los centros de llamadas entrantes reciben principalmente las llamadas de los clientes, mientras que los centros de llamadas salientes realizan llamadas a los clientes.
Es claro afirmar que esta herramienta hace parte de los procesos de implementaciones de Ecosistemas de Customer Engagement Omnicanal, donde el Call Center es uno de los Touch Points que tiene el cliente con la marca, uno que aún no tiene fecha de expiración, porque a pesar de la aceleración digital que se ha venido incrementando los últimos años, las personas siguen necesitando el acceso al servicio al cliente por voz, una llamada de teléfono, por ejemplo: en momentos cuando los Chatbots no funcionan o hay una situación personal donde fallece un familiar, es más fácil hacer una llamada y solicitar el servicio, se siente más cercano.
Opticanalidad, más allá de la Omnicanalidad:
La Opticanalidad son aquellos canales óptimos en los que se encuentra el cliente de la marca, es decir, donde la persona está consumiendo constantemente contenidos de la empresa.
La Opticanalidad permite a las marcas conectar con sus clientes de la manera más eficaz posible. Al estar presentes en los canales óptimos para sus clientes, las marcas pueden asegurarse de estar siempre en el top of mind y de que sus mensajes son vistos por las personas que importan.
Por ejemplo, al tener conocimiento de dónde se encuentra el cliente, es más fácil reconocer hacia dónde mudar los esfuerzos, si están en LinkedIn o Facebook o simplemente llegan por Call Center. Y esto solo se presenta si tenemos claro: Dónde está el consumidor; qué problema queremos resolver y qué problema tiene el consumidor que se debe solucionar.
La evolución del Call Center permite que este servicio se esté moviendo a ser: “La puerta de interacción del cliente con la marca”.
Consideraciones importantes de la Evolución del Call Center as a Services
1. Cx Aumentada.
2. Triple A: Automation; Artificial Intelligence; Analytics
3. Cambio de Mindset
4. Tecnología y Employment Experience