Tomando Café con Jesús Hoyos: Impacto del Call Center tercerizado, en la Experiencia del Cliente.
Esta claro que con la entrada de la evolución digital, muchas cosas cambiaron, entre ellas los Call Center; porque el cliente adoptó diferentes canales para establecer la relación con la compañía; por lo cual, los Call Center, pasaron de estar presentes en un solo canal, a ser Contact Center, la evolución de tener contacto por diversos canales.
Una vez, tenemos claro esto, debemos hablar de los BPO (Business Process Outsourcing) proveedores de servicios tercerizados, a los que se delega, alguno de los procesos de negocio de la compañía, en este caso, los Contact Center. Por ello, en este blog vamos a hablar de la importancia, impacto y pilares de los BPO de Contact Center.
Importancia de los BPO
Como ya lo mencionamos anteriormente, el significado más claro de un BPO de Contact Center, es ser un el proveedor es de servicios, especializados en manejar las interacciones remotas con los clientes y que se dan a conocer cómo consultores o socios estratégicos para optimizar los procesos.
Esto significa que demarca una importancia en el impacto de los Contact Center en el Customer Experience, porque mantienen la relación de la empresa con el cliente, de manera efectiva, por los canales adecuados. Es decir, les ayudan a las compañías a mantener una presencia digital robusta; Monitoreo de redes; etc.
Esto teniendo en cuenta, que gracias a la pandemia, tanto la empresa como el cliente, tuvieron que tener una adaptación digital, creando, en el cliente, expectativas más altas, expectativas llamadas, Expectativas liquidas. Para nadie es un secreto que todas las empresas han tenido que modificar la manera en la que le damos pie a los clientes para que su experiencia sea la mejor, el cliente esta esperando que la compañía lo tenga en el centro de su estrategia, brindando diferenciales, donde la experiencia que se le ofrezca, sobresalga de la de tu competencia, una experiencia liquida.
Impacto en el Customer Experience
Ahora bien, todo esto para hablar del impacto, porque al entender la importancia de los BPO de Contact Center, es más evidente la importancia. Sin lugar a duda, estos juegan un papel primordial en todo el Customer Journey, ya que permiten que se le brinde una experiencia completa al cliente, que sea omnicanal y que se hable en el mismo tono, a esto me refiero, que hablamos en Twitter, Facebook o en el punto de venta igual, le ofrecemos la misma información a nuestro cliente y así evitamos la frustración. El BPO sea ese elemento clave con el que cuentan las empresas para brindar valor, desde una experiencia digital robusta; una administración de redes sociales responsable y un apoyo en la creación de la estrategia Customer Centric.
Para finalizar, este impacto que tienen los BPOS en el CX, se debe a los procesos de innovación que han estado llevando los BPOS y que se pueden resumir en 3 pilares:
1. Análisis de datos: Para poder brindarle la mejor experiencia al costumer, debemos conocerlo y eso, solo se logra, analizando los datos y así, proactivamente, ofrecerle lo que necesita.
2. Automatización: En este punto hay que hacer una claridad; si el cliente desea un contacto con una persona, hay que darlo. De lo contrario, poder llegar a automatizar absolutamente todos los proceso, para así reducir costos, sin que se vea el cliente afectado. Esto haciendo los procesos más rápidos, eficientes y menos costosos.
3. Inteligencia artificial: permite que los BPO puedan brindar un soporte al cliente más rápido y efectivo, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos de respuesta. Esto haciendo parte de los procesos de innovación que se están llevando a cabo.