Journey Orquestration requiere acceso a datos en tiempo real para ejecutar la próxima acción
Con todas las nuevas categorías de AI, ML, Customer 360, Customer Data Platform, Campaign Management, Omnichannel, Customer Journeys y ahora Journey Orquestration hay confusión en la industria en lo que es Journey Orquestration. Más ahora cuando hay herramientas de Customer Data Management, que ofrecen algo de Journey Orquestration, o herramientas de Journey Orquestration que tienen algo de funcionalidad encontrada en un Customer Data Platform.
Journey Orquestration no es Campaign Management, ni tampoco Journey Mapping o el tradicional Customer Journey o Omnichannel que encuentras en un CRM y/o Marketing Cloud.
Journey Orquestration es la habilidad de buscar datos en tiempo real en diferentes silos y fuentes de datos integradas o no integradas, y poder tomar decisiones de la mejor forma de interactuar con el cliente usando el mismo Journey Orquestration y/o integrando con las herramientas de CRM, Omnicanalidad, Marketing Cloud y/o Campaign Management.
En el mercado existen varias soluciones específicas para ofrecer Journey Orquestration, y entre ellas esta Thunderhead, en donde Solvis ya somos partner de ellos. Otras opciones en el mercado según Forrester son: Alterian, BryterCX, Coveo, Engage Hub, inQuba, Kitewheel, NICE, Pointillist, Roojoom, y Usermind.
Alguno de los casos de uso en donde el Journey Orquestration puede ayudar a tu empresa:
- El cliente está en la aplicación móvil y encuentra que tienes problemas con la aplicación y luego va se comunica vía mensajería con el call center. En este escenario el call center ya debería de ver que el cliente tuvo problemas en la aplicación móvil y está preparado para responder adecuadamente y con el mensaje ideal para manejar las expectativas del cliente.
- El cliente visita la página web y tiene un error 404, y a base de esto puedes enviar un email o tener un pop-up para apoyar al cliente en lo que estaba buscando en tu web site.
- El cliente está viendo productos o servicios a comprar en tu eCommerce y a base de su perfil y los productos vistos poder ofrecer la promoción ideal para optimizar ventas y la misma ver ofrecer el contenido ideal al cliente.
- Poder enviar a clientes al agente especializado a base de su comportamiento digital en tu aplicación móvil y/o visitas a la página web.
- El caso tradicional en donde tu cliente ya está en una campaña o customer journey y envías su comportamiento digital en tiempo real a la campaña o customer journey para ejecutar la próxima acción más óptima.