Recientemente en conjunto con Emplifi ofrecimos un taller de la escucha social como parte de nuestros servicios de mentoría de CRM en universidades a un grupo de alumno de la Universidad Anáhuac en México. El taller fue impartido por Elena Macias, (Docente y Consultora de Solvis) y Emplifi.
Este post tiene 3 temas:
1. Sobre el Taller de la Escucha Social.
2. La escucha social es como “termómetro” de la Voz del Cliente tomando en cuanta su integración con el CRM.
3. Ejemplos de como la escucha social crea engagement cuando forma parte de un Call Center y/o se conecta con tu CRM.
Entrevista con Elena Macias, Consultora de Solvis y Docente de la Universidad Anáhuac
Jesus Hoyos(JH): Para empezar, ¿puedes explicarnos de manera sencilla qué es la “escucha social” y por qué es tan importante para las marcas?
Elena Macías Valle (EM): La escucha social es como prestar mucha atención a lo que las personas dicen en redes sociales y foros. Imagina que pones un oído mágico en X, Facebook o Instagram para saber qué piensa la gente sobre tu producto o tu marca. Eso ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos reales, no en suposiciones.
JH: Muy interesante. ¿Qué beneficios trae dominar estas herramientas de escucha social a los estudiantes de la Universidad Anáhuac?
EM: Les da una gran ventaja. No solo aprenden teoría, sino que usan una herramienta real, Emplifi, para ver en vivo cómo cambia la opinión de la gente. Así, practican en un ambiente casi igual al de una empresa de verdad.
JH: Hablemos de MarTech. ¿Cómo encaja la escucha social dentro de la tecnología de marketing?
EM: MarTech es el conjunto de herramientas que usamos para hacer marketing con tecnología. La escucha social es una de esas herramientas. Permite analizar montones de datos en tiempo real, encontrar patrones en lo que dice el público y adelantarse a tendencias. Es como tener un radar que te alerta de oportunidades y riesgos antes que la competencia. Y ahora podemos usar la IA para optimizar esta escucha social.
JH: ¿Cómo ayudó Solvis a cerrar la brecha entre la teoría y la práctica en este taller?
EM: En Solvis apoyamos tanto desde el lado de la empresa como desde la academia. Organizamos el taller, guiamos a los estudiantes paso a paso y les mostramos casos prácticos. De esa forma, entienden no solo cómo funciona Emplifi, sino también por qué y cuándo usarlo en un proyecto real.
JH: ¿Qué habilidades clave desarrollaron los alumnos durante la práctica?
EM: Aprendieron las bases para poder entender como hacer la escucha social también conocido en ingles social media listening / monitoring:
- Configurar búsquedas de palabras clave y hashtags.
- Interpretar gráficos de sentimiento (positivo, negativo, neutral).
- Identificar “insights” o datos relevantes que impulsen decisiones.
- Generar reportes claros para ejecutivos sin antecedentes técnicos.
- Adaptarse rápido a nuevas funciones o cambios en la plataforma.
JH: Para un ejecutivo sin conocimientos detallados del social media listening, ¿qué mensaje clave deberían llevarse de esta experiencia?
EM: Que escuchar al cliente en línea ya no es opcional: es esencial. Con datos reales, pueden mejorar productos, ajustar campañas y fortalecer la marca. Y lo mejor es que no requieren ser expertos en tecnología: plataformas como Emplifi están diseñadas para ser fáciles de usar
JH: Para cerrar, ¿qué le dirías al equipo de Emplifi México y a quienes nos apoyaron en este proyecto?
EM: Quiero agradecer especialmente a Juan Carlos Luján y Arturo Rayas de Emplifi México. Su colaboración fue fundamental para que nuestros estudiantes vivieran esta experiencia. ¡Gracias por ser aliados en la formación de los futuros profesionales del marketing!
La escucha social es como “termómetro” de la Voz del Cliente más aún ya integrado con el CRM
La escucha social convierte las redes sociales en una extensión de tu CRM. Te da información valiosa que, al integrarse con tus datos de marketing, ventas y servicio, fortalece toda la relación con el cliente: desde el primer contacto hasta convertirlo en un defensor de tu marca. La escucha social es como tener un “termómetro” que mide lo que tus clientes sienten y dicen en redes sociales.
Cuando la integras a tu ecosistema de CRM, te ayuda a:
- Entender mejor a tus clientes
- Sabes qué les gusta y qué no les gusta en tiempo real.
- Detectas problemas o dudas antes de que se vuelvan grandes crisis.
- Personalizar la comunicación
- Al conocer sus intereses y opiniones, puedes enviarles mensajes más atractivos y útiles.
- Evitas enviar información genérica que ellos ignoran.
- Mejorar la toma de decisiones
- En lugar de adivinar, te basas en datos reales para elegir promociones, nuevos productos o cambios en el servicio.
- Priorizas acciones que realmente impactan la satisfacción y lealtad.
- Agilizar la respuesta al cliente
- Si alguien publica una queja o pregunta, tu equipo puede reaccionar rápido desde el CRM, sin perder el rastro de la conversación.
- Así conviertes una situación negativa en una experiencia positiva.
- Cerrar el ciclo de feedback
- Capturas los comentarios en redes, los transfieres al CRM y luego revisas si las soluciones funcionaron.
- Creas un círculo donde la voz del cliente guía cada mejora.
Ejemplos de cómo crear engagement con la escucha social
Aquí tienes varios ejemplos de cómo la escucha social, integrada en una plataforma de gestión de redes y comunidades, potencia el engagement cuando forma parte de un Call Center y/o se conecta con tu CRM:
- Monitoreo de menciones para atención proactiva
- Qué pasa: Un cliente comenta en Instagram que tuvo problemas con su pedido.
- Con Call Center: La plataforma de escucha social detecta el comentario y lo convierte en un ticket de chat (por WhatsApp o Messenger), asignándolo automáticamente a un agente.
- Con CRM: El caso queda linkeado al registro del cliente, de modo que el agente ve el historial completo antes de responder. Esto acelera la resolución y mejora la satisfacción.
- Segmentación y ofertas personalizadas
- Qué pasa: Varias personas en Twitter hablan de querer recomendaciones de productos vegetarianos.
- Con Call Center: Se crea un grupo de conversación exclusivo en tu web o app para entusiastas vegetarianos. Un bot les envía contenido y recetas vía chat.
- Con CRM: Esos usuarios se etiquetan en el sistema como “interés: vegetariano” y reciben luego un correo personalizado con ofertas de nuevos productos afines.
- Detección de tendencias y co-creación de contenido
- Qué pasa: En Facebook, un hashtag sobre “sostenibilidad” empieza a crecer.
- Con escucha social: Identificas que tu público está hablando mucho de eco-packaging.
- Con Call Center/CRM: Invitas a los seguidores más activos a ser “embajadores verdes” mediante un grupo privado de chat. Sus ideas se registran en tu CRM para diseñar la próxima campaña de productos eco.
- Respuesta automática con toque humano
- Qué pasa: Un usuario hace una pregunta frecuente en un comentario de LinkedIn (“¿Cómo hago seguimiento de mi envío?”).
- Con Call Center: Un bot responde al instante con un link al seguimiento. Si el cliente pide más ayuda, lo pasa a un agente.
- Con CRM: Automáticamente se registra la interacción en su ficha y se programa un recordatorio para hacer un seguimiento personal si no hubo feedback positivo.
- Feedback cerrado y mejora continua
- Qué pasa: Tras lanzar una nueva función en tu app, recoges opiniones en Twitter y grupos de Facebook.
- Con escucha social: Recopilas todos los comentarios positivos y negativos.
- Con Call Center/CRM: Creas casos de mejora para tu equipo de producto y envías encuestas de satisfacción vía chat a quienes dieron feedback. Luego, consolidas respuestas en tu CRM para medir la evolución de la percepción y cerrar el ciclo de retroalimentación.
- Detección de “micro-influencers” para campaña de comunidad
- Qué pasa: Un seguidor habla bien de tu marca en varias redes.
- Con escucha social: Identificas su perfil como un potencial “micro-influencer”.
- Con CRM: Lo agregas a un segmento especial y, vía Call Center, le envías un mensaje invitándolo a un programa de embajadores, fortaleciendo su vínculo y el de su red con tu comunidad.
En todos estos ejemplos, la escucha social actúa como radar: capta lo que dice la gente en sus canales, lo lleva al Call Center para gestionar la conversación y alimenta el CRM con datos valiosos. Así, cada interacción es más rápida, relevante y alineada con el perfil de tu cliente, elevando el engagement y la fidelidad.
Resumen
Antes de añadirle inteligencia artificial, la escucha social empieza con tres pasos muy sencillos: primero, identificar las palabras, hashtags y canales en los que tu audiencia habla de tu marca; segundo, recopilar esos comentarios en una sola plataforma para no perder ningún dato; y tercero, analizar de forma semiautomática y automática si los mensajes son positivos, negativos o neutrales. Con esto como base fundamental para entender los datos, podrás entender en tiempo real lo que piensan y necesitan tus clientes, o sea entender los datos.
Entonces como próximo paso puedes incorporar IA para automatizar la detección de tendencias, sugerir respuestas personalizadas y predecir comportamientos, optimizando así cada paso de tu proceso de escucha social.
Como todo, estas recomendaciones aplican según tu madurez de usar herramientas de escucha social y engagement con tus clientes.
Necesitas tener un taller y/o un análisis de conversaciones de tus clientes, o necesitas integrar tu herramienta de manejo de redes sociales al CRM, te podemos ayudar.