Conversaciones de CRM: La Evolución del CRM en los Últimos 10 años
El CRM ha tenido una evolución realmente magistral, por describirlo de una manera. Y es que hace 10 años a esta herramienta se le conocía como una tecnología básicamente pero no se sabía realmente bien lo que iba a ser: si era una filosofía o si era una visión, o que realmente era. Pero con el transcurso de los años se ha evidenciado la potencia dentro del customer experiences, sin decir que la verdad absoluta la tiene el CRM, porque es una gran parte de este.
Honorables desconocidos…
Honorables desconocidos…
Con la pandemia, se potencializó todo lo que se ha venido hablando con el CRM y CX, en donde las marcas pasaron de tener clientes a ser unos “honorables desconocidos” ¿cómo así? Básicamente, el cliente es honorablemente quien le genera un ingreso a la empresa pero no se sabe nada del mismo; las empresas construyen bloques de información de su customer, bloques enteros que no utilizan y que minimizan el contacto con el cliente porque no saben como brindarle una experiencia efectiva a pesar que todo lo tienen al alcance de sus manos, o de un click que los lleva a la información.
“Los clientes somos unos honorables desconocidos” Rafael Ugalde.
Vemos como con la pandemia muchas de las marcas decidieron trasladarse a los canales virtuales bajo la vaga promesa de acercarse a sus clientes, cuando lo único que con esto lograron fue reducir los costos dejando a un lado su bien más preciado, el cliente y la experiencia del mismo.
Pero ojo cuando les hablo de EXPERIENCIA DEL CLIENTE, porque no hago más referencia que a un conjunto de actividades que nos permitan generar emoción, mayormente positiva en los clientes y en los usuarios.
Las brechas existen
Las brechas existen
Ahora bien, hablemos de las brechas porque con todo este revuelto de volvernos capaces de llegarle al cliente y crearle una experiencia positiva, está una brecha muy grande, que ha creado la tecnología, entre aquellas que están dotadas de capacidades, recursos y la enorme cantidad de empresas que no solo no tienen la capacidad de tecnología y económica, sino además la formación cultural orientada hacia el cliente. Haciendo así un uso indiscriminado de los datos para poder hacer contacto con los clientes por múltiples motivos, esto, solo quienes tienes la arquitectura y beneficios mencionados anteriormente.
Pero que pasa, al momento de usar la data como realmente debe ser, no se queda obsoleta ninguna compañía que descubrió, con esta pandemia, nuevamente, uso de los datos como el medio efectivo para lograr tener un punto de contacto certero, bajo una experiencia diferenciada, donde tras conocer quién es tu cliente, dejas a un lado cualquier sesgo y llegas oportunamente a este.
Por eso es tan importante dejar a un lado ese pensamiento arcaico de solo recolectar datos para mantenerlos en un excel; el uso de los datos es una herramienta increíble que no se está utilizando adecuadamente, porque no sirve solo el excel cuando no se saben usar de manera proactiva. Con este entendimiento y apoyado de una buena tecnología ayuda a tener al cliente, más cerca de la empresa.
Una ultima consideración, cerrando ya este transito que hicimos de forma macro, la experiencia del cliente, es lo que proporciona la lealtad con la marca, esto es la sumatoria de todos los esfuerzos que haga la empresa; pero esta experiencia, solo se logra cuando tenemos buenos datos y los sabemos analizar para generar una excelente experiencia, sobretodo personalizada.
Recuerda que Jesús Hoyos realiza en vivo por Facebook, Twitter, Linkedin y Youtube, los días martes #conversacionesdecrm con: colegas, amigos de la industria, expertos consultores y los viernes #tomandocafeconjesushoyos con representantes de diferentes proveedores.