Tip: El foco de la omnicanalidad es a base del journey del cliente y sus interacciones, no en el canal dedicado a un departamento
Actualmente las tecnologías de call centers como Avaya, Genesys y muchas otras, se encuentran disponibles en la nube. La gran mayoría de ellas ofrecen multicanalidad, en donde integran los canales entre departamentos y omnicanalidad para manejar journeys de los clientes en el call center. Adicionalmente cuentan con bots, con AI y ML para optimizar los canales con agentes virtuales.
Con la pandemia, desarrollaron integraciones con Teams, Zoom y Slack y ofrecen integraciones con canales de mensajería como WhatsApp, redes sociales, así como herramientas de reuniones, como Avaya que tiene Avaya Spaces.
Estas mismas opciones están disponibles en muchos CRMs: Zoho, SugarCRM, Zendesk, Hubspot, Freshworks, y Salesforce y con soluciones como Twillio se pueden integrar vía APIs.
En conclusión existen muchas opciones para decidir en dónde debe estar la omnicanalidad: en el CRM, en el Call Center o en ambos. Todo depende de tus tecnologías, el presupuesto y tu industria. Lo más importante es que la omnicanalidad la define el journey del cliente. En este video de la serie de Livestreams de un Gobierno para el Customer Engagement hablamos justo de este tema. Prepara tu blog de notas para que escuches nuestras recomendaciones e ideas al respecto.