Conversaciones de CRM: El Movimiento del CRM hacia la Experiencia del Cliente
Estamos acostumbrados a escuchar que CRM es solo tecnología, una herramienta, dejando a un lado, que va más allá de simple tecnología; porque el CRM ha evolucionado, podemos afirmar que estamos precisamente pasando por una de sus evoluciones, en la que dejamos a un lado la tecnología y enfocamos la atención en el cliente. Esto no es más que decir que para que exista una muy buena implementación de CRM, esta debe estar ligada a una estrategia, donde el cliente es reconocido en el centro, desde su cultura, sus gustos, hábitos y preferencias, no es reconocido por una moda.
CRM más allá de Tecnología:
Es claro que con los procesos digitales que estamos viviendo diariamente, debemos tener en nuestro panorama una tecnología, lo que aquí enreda el proceso es la selección de la tecnología. Por ejemplo: si eres una organización vieja y seleccionas cualquier tecnología para implementar, sin un sustento estratégico o que no alinea lo que hace el software con lo que hace la organización, simplemente tendrás “una compañía vieja y cara”.
Al mirarlo desde otra perspectiva, totalmente obsoleta porque se hizo la selección de la tecnología por el valor o el supuesto uso, más no por la alineación con la estrategia. Por eso es tan importante, cambiar el mindset de comprar por tener, es adquirir la tecnología idónea partiendo de la premisa de los objetivos que se quieren lograr basado en mi estrategia, simplemente es CRM deja de ser solo tecnología.
“El CRM no es para aumentar Ventas”.
La Tecnología es primero
Acabamos de hablar que CRM va más allá de tecnología y es así pero esto nos lleva a la premisa principal, la tecnología es primero y es evidente que sí, sí es primero la tecnología pero la tecnología ligada a la estrategia, porque en el mercado hay múltiples opciones de tecnología pero cual realmente constituye un valor agregado a tu estrategia.
Ahora bien, todo esto nos lleva a reflexionar, hemos hablado que la tecnología es primero si y solo sí esta está fuertemente relacionada con la estrategia, por eso es tan oportuno que la adquisición de la tecnología sea en paralelo con la estrategia, no primero la tecnología y luego la estrategia.
Una vez tenemos claro el lugar de la tecnología, podemos saber exactamente qué requerimos de ella. Esta respuesta es clara, necesitamos datos, datos para entender y conocer al customer. Ya hemos dicho, anteriormente, que hemos puesto al cliente en el centro pero la experiencia depende de ellos, realmente la organización no tiene control de eso; de lo que tiene control es de la data que logremos obtener, para entender la lectura del mercado.