Las redes sociales son en la actualidad parte importante de la estrategia de Marketing Digital de las marcas, pero adicional al uso de distribuir contenido y crear branding, hay dos casos de uso en los que la medición del ROI en social media se vuelve más tangible y apoya otros procesos y áreas internas diferentes al interior de las organizaciones.
Caso de uso para Servicio al Cliente en Redes Sociales
En la actualidad el servicio al cliente es una parte fundamental en las empresas u organizaciones, garantizar que el cliente tenga respuesta a sus inquietudes y obtenga soporte en el producto/servicio contratado, en el momento y lugar adecuados y durante toda la vida útil del mismo, genera un nivel de satisfacción alto y por tanto una experiencia positiva para el consumidor.
El proceso de brindar servicio al cliente a través de los canales de social media requiere de un modelo básico, pero para que sea efectivo y los casos realmente puedan ser resueltos, es importante que los equipos de social media y CRM se encuentren alineados en procesos, así como la plataforma de escucha y gestión de social media integrado con el CRM. Esto permitirá el escalamiento en tiempo real de los casos que el community manager o los agentes no puedan resolver y/o requieran de actividades de back office para ser solucionados.
Proceso
- Escucha en los Canales Corporativos y en la web social: Monitorear constantemente las interacciones en los canales propios, así como los canales externos permitirá encontrar las conversaciones de los clientes que requieren apoyo de la marca.
- Engagement: Cuando el agente recibe la conversación, esta debe ser analizada y clasificada (tags, sentimiento, tópico de conversación, asignación, prioridad etc.) y respondida, si es una petición que se puede gestionar de acuerdo a los niveles de atención definidos.
- Escalamiento: Cuando el agente no puede resolver la solicitud, se procede a escalar el caso al CRM, allí se envía la conversación, se crea el caso y este entra a una cola de acuerdo a las reglas del negocio cómo: clasificación, prioridad, influencia y se define su enrutamiento a las colas o a los flujos establecidos.
- CRM: En la plataforma del CRM y después de identificar al cliente por medio del social persona o de los datos suministrados, se programan las actividades de back office necesarias para la resolución del caso.
Un buen servicio al cliente en social media apoya a lograr objetivos del negocio cómo:
- Call deflection
- Retención de clientes
- Reputación de la Marca
- Mejorar la productividad
- Incrementar la rentabilidad y las ventas
- Reducción de los gastos en marketing
- Ventaja competitiva
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