Recomendaciones para Presupuestar un Ecosistema de CRM de Forma Estratégica y Eficiente
En el 2023, escribí este artículo sobre las consideraciones para un presupuesto de CRM: Elementos claves para tu presupuesto de CRM. En donde detalle la importancia de invertir en buen presupuesto de CRM más allá del software. Y en este Podcast de CRM abarco las realidades del 2024 a corto y a largo plazo, en donde tenemos que empezar a realmente invertir de Gobiernos de Dato e Inteligencia Artificial y en recursos humanos, y con la gran importancia de incluir a CFO en estas conversaciones de presupuestos para todo el ecosistema de customer engagement.
Les comparto 10 consideraciones para que tu presupuesto de CRM sea un presupuesto estratégico:
1. Formación Continua de Usuarios
Un CRM no es solo una herramienta tecnológica; depende de los usuarios que interactúan con ella a diario. Es esencial incluir en el presupuesto programas de capacitación para los usuarios finales, tanto del equipo de negocio como de IT. La falta de formación puede llevar a una subutilización de las funcionalidades del CRM y, en última instancia, afectar el retorno de inversión.
2. Manejo del Ecosistema CRM y Change Management
Implementar una estrategia de DevOps, contar con entornos de pruebas (sandboxes) y gestionar el cambio tecnológico son aspectos que suelen olvidarse al presupuestar. Hoyos destaca la importancia de contemplar estos elementos para manejar actualizaciones y mejoras, asegurando que el CRM funcione como un ecosistema sólido y adaptable.
3. Equipo de Mantenimiento y Actualización Continua
Los CRM modernos, como Salesforce o Zendesk, suelen recibir actualizaciones trimestrales. Es clave asignar un equipo dedicado a revisar y maximizar el uso de estas nuevas funcionalidades, garantizando que se saquen el mayor provecho posible a las inversiones en tecnología.
4. Alineación y Expansión de Datos
Los datos son la base de cualquier CRM. A medida que el volumen de datos crece, también lo hacen los costos asociados a su almacenamiento y procesamiento. La integración con plataformas de gestión de datos (MDM) y la gestión de la calidad de datos a través de sistemas de deduplicación y automatización es fundamental.
5. Soporte y Servicios de Terceros
Incluir en el presupuesto soporte técnico y servicios de terceros para gestión de datos, calidad y actualización es esencial. Contar con proveedores especializados permite resolver problemas más complejos y evitar costos ocultos en el largo plazo.
6. Capacitación en Inteligencia Artificial y Nube de Datos
Hoy en día, la IA y el Data Cloud, como Snowflake o Google Data Cloud, son componentes críticos en el ecosistema CRM. Asegurar la integración de IA y la utilización de datos optimizados para automatización y análisis avanzado requiere inversión en plataformas de datos, certificaciones y capacitación en herramientas de IA.
7. Omnicanalidad y Framework de Comunicación
La estrategia omnicanal permite mantener una comunicación consistente con los clientes en todos los puntos de contacto. Invertir en herramientas como Twilio para gestionar SMS, WhatsApp y voz, o en aplicaciones de marketing que se integren con el CRM y los datos, es clave para un marco de comunicación eficaz.
8. Gobernanza de Datos y Gobierno de la IA
Implementar un gobierno de datos y un marco de gobernanza de IA asegura que el CRM sea confiable y efectivo a largo plazo. La creación de un registro único de cliente y la limpieza de datos garantizan que cada punto de contacto con el cliente esté alineado y optimizado para la toma de decisiones.
9. Costos Totales de Propiedad y Retorno de Inversión (ROI)
Presupuestar un CRM no es un gasto a corto plazo, sino una inversión estratégica a largo plazo. Considerar el costo total de propiedad (TCO) y trabajar de cerca con el director financiero permite asegurar que los recursos están alineados con los objetivos de crecimiento y ahorro de costos de la empresa.
10. Estructura de Centro de Excelencia y PMO
Para gestionar el ecosistema CRM de manera efectiva, Hoyos sugiere la creación de un Centro de Excelencia (CoE) y una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO). Esto asegura que todos los departamentos estén alineados y que los procesos, tecnología y personas trabajen en sinergia para alcanzar objetivos comunes.
Conclusión
Al considerar cada uno de estos aspectos en el presupuesto, las empresas pueden asegurar que su ecosistema CRM esté preparado para soportar las demandas del mercado actual. Además, al involucrar a los principales stakeholders, como el director financiero, en el proceso de presupuestación, se logra una planificación a largo plazo que optimiza la inversión y promueve un crecimiento sostenido.