Tecnología y Estrategia: El Rol del Centro de Excelencia en Experiencia del Cliente para Cerrar la Brecha
La tecnología avanza a un ritmo acelerado, superando con frecuencia la estrategia de las organizaciones. Es por esto que se hace necesario contar con pautas y metodologías que garanticen que la tecnología respalde los objetivos del negocio.
Un centro de excelencia para el manejo de clientes puede ayudar a cerrar la brecha entre estrategia y tecnología. Este centro debe tener un enfoque integrado y omnicanal, y contar con un equipo que comprenda las últimas tendencias y desarrollos en marketing, servicios y ventas.
El éxito del centro de excelencia depende de tener el equipo adecuado con roles y responsabilidades claramente definidos, así como una cultura, experiencia y liderazgo sólidos.
Beneficios de un centro de excelencia:
- Mejora la experiencia del cliente
- Aumenta la eficiencia y la eficacia de las operaciones.
- Reduce los costos.
- Aumenta la rentabilidad.
Para establecer un centro de excelencia, las organizaciones deben:
- Definir una visión y una estrategia claras.
- Invertir en la tecnología adecuada.
- Contratar y capacitar al personal adecuado.
- Crear una cultura de excelencia.
En esta edición de Podcast de Cápsulas de Customer Engagement, Jesús Hoyos hace un análisis sobre los Centros de Experiencia, los elementos y la importancia del CoE para cerrar esa brecha que hay entre tecnología y estrategia.
Algunos de los Temas que Jesús discute son:
- La tecnología avanza demasiado rápido y muchas veces supera a la estrategia, lo que resalta la necesidad de que las organizaciones cuenten con pautas y metodologías para garantizar que la tecnología que tienen respalde sus objetivos.
- El liderazgo de una organización debe tener el coraje de invertir y alinear su estrategia con la tecnología para cerrar la brecha de manera efectiva.
- Es necesario un enfoque integrado y omnicanal para gestionar todo el ciclo de relación con los clientes, yendo más allá de los procesos individuales de marketing, ventas y servicio
- La arquitectura de un negocio se sustenta en las diferentes arquitecturas de sus aplicaciones, como CRM, herramientas de comercio electrónico y sitios web.
- Para adaptarse y aprovechar con éxito las nuevas tecnologías, las empresas necesitan un equipo que comprenda las últimas tendencias y desarrollos en marketing, servicios y ventas
- El éxito de un centro de excelencia depende de tener el equipo adecuado con roles y responsabilidades claramente definidos, asegurando que todos estén alineados y apoyados.
- Para cerrar la brecha entre estrategia y tecnología en CRM, es crucial establecer un centro de excelencia con una cultura, experiencia y liderazgo sólidos.