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El ciclo de relacionamiento del cliente

Adriana Olarte
09.05.20 08:13 PM Comment(s)

La innovación requiere de agilidad y visión, por lo que hoy en día, mejorar las áreas de una empresa, implica adoptar nuevas tecnologías, habilitar los procesos adecuados y contar con el personal calificado para ejecutarlos.


Uno de los errores más comunes dentro de las empresas ocurre cuando dichos procesos son estructurados por área de negocio y no están enfocados en el ciclo de relacionamiento del cliente. En CRM, entender este ciclo, se traduce en entender los momentos que el cliente necesita para interactuar con la empresa y crear una relación de valor.


Al no tener un ciclo de relacionamiento definido y un CRM con gente, procesos y cultura funcionando al 100%, los consumidores encuentran en las redes sociales un canal para manifestar sus quejas, sin embargo, muchos de ellos no encontrarán seguimiento a sus casos, ni solución a sus problemas, lo cual impactará de manera negativa en reputación de la marca o la empresa.

Ciclo_relacionamiento_cliente_solvis

Por consiguiente, el ciclo de relacionamiento del cliente tiene que considerar la integración de las redes sociales y comunidades, pero habrá que tener cuidado en no convertirlas en el único medio de soporte y comunicación. A continuación, describimos sus 5 etapas:

    1. Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos y consumidores vía todo tipo de marketing, incluyendo las redes sociales. Implica cautivar el interés en los productos y servicios. Este interés es calificado (visitas, miembros, prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (compras de retail, orden de compra, cotización, ventas).
    2. Mantener: procesos para manejar las expectativas del consumidor y cumplir con lo prometido según las características de los servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención o tiendas, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad para mantener al consumidor satisfecho. Los canales de comunicación son fundamentales.
    3. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de servicios y productos por parte de los mejores consumidores, ofreciendo un servicio diferenciador. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de consumidores según su segmentación. Saber quiénes son tus mejores consumidores, los frecuentes, los que compran, los que te recomiendan y los que no son tus mejores consumidores.
    4. Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del consumidor. Esto incluye conseguir referidos del consumidor.
    5. Retener: procesos para evitar que tus consumidores se vayan o procesos para dejar que el consumidor se vaya. La idea aquí es que los procesos de retención sean pocos, asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.