Durante la edición de 2017 del evento NewCo, realizado en la Ciudad de México, Solvis Consulting participó junto a más de 100 organizaciones líderes en innovación, presentando el modelo operativo para manejar las redes sociales integradas con el CRM y Call Centers.
De la mano de José Ramón Corona, Managing Director de Solvis México, nuestra sesión interactiva se centró en los desafíos a los que se enfrentan los corporativos hoy en día, para el manejo de los canales sociales de todas las marcas o unidades de negocio. Teniendo como resultado procesos ineficientes, manejados por las agencias, que incluyen la publicación, gestión de las interacciones para Servicio al Cliente en Redes Sociales, así como la inversión de Ads, sin medición efectiva del ROI y con la limitante al acceso de datos confiables y en tiempo real, para la optimización y medición de los resultados.
José Ramón Corona, Managing Director Solvis México
Ante este desafío, en Solvis Consulting planteamos una solución diseñada especialmente para corporativos, cuyos procesos involucran a múltiples marcas, plataformas tecnológicas de Social Media, CRM, Marketing Automation, así como a las agencias y Call centers, que al estar integradas, garantizan el éxito de la estrategia y habilitan el acceso a métricas de conversión y a datos que permitan mejorar la experiencia del usuario e incrementas las ventas.
Este nuevo Modelo Operativo basado el Engagement con el Consumidor, brinda la certeza de que el contenido y la operación se mantendrá alineada con los objetivos de la marca, gracias a una Estrategia de Governance, que regula los niveles de permisos y flujos de trabajo para los diferentes equipos, de acuerdo a las necesidades de la empresa.
Primeros pasos para crear una Estrategia de Data Governance
¿Cómo identificar si mi actual modelo operativo es ineficiente?
- Los reportes de mis marcas en Social Media están hechos en hojas de cálculo y presentaciones.
- No existe registro de los casos resueltos, ni del tiempo que tomó cerrarlos.
- Las bases de datos de tus clientes están en manos de tus agencias.
- Los perfiles sociales de tus marcas son administrados por diferentes personas en la agencia.
- Tu agencia reporta los casos de servicio al cliente compilados en uno o varios emails al día.
- Tu agencia es la responsable de realizar las inversiones publicitarias de tus campañas.
- Tu agencia es quien administra tus dominios y micrositios, sin que tú tengas acceso directo.
- Desconoces si tus analíticos están instalados correctamente e integrados y si se usan UTM's para trackear las fuentes de tráfico.
- El Social Listening de tus marcas es ejecutado esporádicamente y a través de herramientas gratuitas.
- Los reportes de tus agencias solo incluyen "métricas suaves” como es el reach, la impresión o el click.
Si respondiste que sí a más de uno de los anteriores puntos, tu organización requiere de un cambio integral.
El Modelo Operativo que planteamos en Solvis, el cual está basado en el engagement con el consumidor, permite centralizar la generación los datos e integrar diferentes plataformas y áreas como el Call Center para la atención de los clientes, de tal manera que se van montando sobre un ecosistema que integra diferentes plataformas de acuerdo a sus necesidades y objetivos de negocio, tales como engagement, publishing, marketing automation, identity management o servicio al cliente, con métricas de conversión reales y ROI. Todo ello bajo una estrategia de Governance con los permisos y accesos adecuados para las agencias evitando situaciones de riesgo o crisis.