Modelo Operativo para el Customer Engagement

Hemos visto en estos ya 20 años en el mercado, como la industria del CRM ha ido evolucionando y nosotros de la mano de ella. Pero en estos últimos 4 años, percibimos el renacimiento en todo lo relacionado a la mensajería: Facebook Messenger, WhatsApp, WhatsApp Business; call center integrado al CRM y esto se hace más evidente con el reciente lanzamiento de Salesforce: Service Cloud Voice, una integración nativa con el Call center de Amazon.

 Lo que ha “renacido” ha generado que nos cuestionemos sobre el concepto que mencionamos constantemente, la omnicanalidad, porque con esta evolución ¿en dónde queda la omincanalidad con este océano de integraciones y más cuando hay que tener una variedad de nubes que hay que integrar? Y es una pregunta valida al considerar que debemos incorporarlas a nuestro ecosistema, teniendo en cuenta que lo que realmente se desea es la extracción de data de los diferentes canales para tener un conocimiento claro de los leads a los que queremos llegar.

Ahora bien, conforme va avanzando la transformación digital, la limitación de datos, es el punto más importante que tenemos que solventar. Básicamente si el cliente no es el centro de la estrategia, y no se ha preocupado por definir el modelo de datos del customer a través de los diferentes canales ¿cómo va a llevar la estrategia a las múltiples plataformas de vanguardia para mejorar la experiencia del usuario?

Y es que hay que tener en cuenta que, con esta transformación, la data que recolectas y llevas al CRM es obsoleta porque nuevamente te quedas corto cuando solo tienes en ella un solo email, una sola cuenta social, incluso, solo un número de celular; en un momento donde la vida digital permite al usuario tener múltiples redes sociales, emails, incluso celulares.

Así, al considerar mejorar tu proceso de captación de data, debes entender la necesidad que tiene el entrar a considerar un command center o un modelo operativo de customer engagement. José Corona, director general de Solvis Consulting, nos da unos highlights para tener en cuenta en el momento de la creación:

1. Modelo de datos y su disponibilidad.
2. Si no hay KPI establecidos, no podrás, sin importar el canal o el modelo operativo, manejar la experiencia del cliente
3. Canales. 
4. Considerar plataformas de capacidad Enterprise, que permita tener diversos equipos de trabajo, comunicación interna y sobretodo control de datos que se manejan.