Constellation Research otorga cada año los premios SuperNova a individuos, equipos y organizaciones que participan exitosamente en la transformación del negocio. Grupo Posadas, cliente de Solvis Consulting, fue nominado por su proyecto de MDM para la mejora de la Experiencia del Cliente.
En esta edición de SuperNova 2019, Grupo Posadas, con el liderazgo de José Lorenzo, Director de Distribución y CRM, fue elegido para participar como finalista en la categoría de Next-Generation Customer Experience con su proyecto "Visión 360º, la siguiente generación de la Experiencia con el Cliente" .
El proyecto tiene como objetivo implementar una iniciativa estratégica de Experiencia del Cliente para crear una cultura interna que busque perpetuar las relaciones relevantes e intimas con sus clientes a través de interacciones basadas en información, análisis y tecnología.
Visión 360º para mejorar la Experiencia del Cliente
El manejo de los datos del cliente está en el centro de esta estrategia. Sin embargo, Posadas tenía un sistema anterior para el reconocimiento de clientes desarrollado desde 2006, el cual fue creado por diferentes equipos con diferentes visiones y prioridades. El resultado fue obtener 15 millones de registros de clientes, de los cuales 9 millones estaban duplicados o incompletos. Además de esto, se tenían problemas de integración y sistemas obsoletos que tenían un uso muy limitado de la información. Por lo tanto, el 38% de los datos útiles aún tenían limitaciones de veracidad y disponibilidad a lo largo del tiempo.
La relación entre las principales fuentes de datos: sistemas de administración de propiedades, los programas de lealtad y el club vacacional solían ser lentos o inexistentes y no se tenía un gobierno de datos, ni una fuente única de la verdad que proporcionara una definición unificada del cliente entre los diferentes grupos.
Los procesos de la experiencia del cliente estaban por debajo de las expectativas de Posadas, el personal que enfrentaba al cliente operaba con datos limitados y con incertidumbre ocasionando duplicidad de procesos realizados por diferentes equipos afectando los costos operativos.
Estos datos debían integrarse, limpiarse, deduplicarse y enriquecerse para proporcionar un registro único para que las áreas operativas pudieran reconocer a los huéspedes y su historial para poder tomar las mejores decisiones posibles.
Master Data Management Platform para Customer Experience
- Tecnologías de Integración - Informatica Cloud
- Tecnologías de Calidad de Datos - Informatica Data Quality y DaaS
- Tecnologías de Desduplicación, Enriquecimiento y Fusión de datos - Informatica CC360
- Tecnologías de Real Time - Informatica ICRT
- Plataforma de CRM en la nube - Salesforce Enterprise
- Plataforma de infraestructura en la nube - Amazon Web Services
- Base de Datos Relacionales - Oracle
- Equipo integrador de soluciones - Solvis Consulting
La implementación de una cultura creativa de los empleados, la libertad de personalización de las estancias y el consentimiento de los huéspedes, requirieron dejar a un lado los manuales de procedimientos obsoletos. Ahora los empleados están siendo capacitados para respaldar sus decisiones con información, saber quiénes se hospedan y su historial con la marca, junto con la información que obtienen cuando se relacionan directamente con ellos, lo que ha sido un explosión de imaginación y posibilidades para crear momentos memorables AMA.
Grupo Posadas fue nominado y la votación está abierta al público en general hasta el 13 de Septiembre de 2019, los invitamos a visitar el site de Constellation Research para conocer las demás categorías y nominados.