El mercado de B2C en eCommerce y Retail vemos la realidad que tenemos que estar en todas partes. Los clientes están en todas partes. Para llegar a donde está el cliente, los casos de usos de commerce requieren un engagement continuo. Los clientes hoy en día quieren hacer compras desde una Alexa o Siri, o un Instagram Story, o a base de un lugar en el mapa de Google, o desde el email, o vía una recomendación vía WhatsApps.  Y si, el email, la mensajería, el POS, el texto y la aplicación web o móvil seguirán siendo canales importantes. Esto significa hay que tener todo el cuidado de no crear más islas de tecnologías, canales y datos.

La consolidación de tecnologías debe de enfocarse en poder conseguir la omnicanalidad para optimizar el customer engagement.  ¿Qué realmente significa esto? Por ejemplo dos una persona va a visitar las tiendas REI y LL Bean. Ambas son tiendas que venden ropa para el Outdoor. Ambas con nichos diferentes. El cliente le gusta el Hiking, Kayaking y Mountain Biking. Tiene membresía con REI y casi no compra de LL Bean. Y no sabe qué tecnología tienen ambos para el customer engagement, pero representan dos ejemplos buenos de engagement.

Otro ejemplo: Un persona va a la tienda de REI para comprar varias camisas y pantalones cortos. No vio nada que le llamará la atención y no encontró ningún incentivo para preguntar o bajar la aplicación móvil. O de buscar en su página web, ya que quería la ropa para ese mismo día o el día después. Pudo ir a Amazon, pero no se animó. Como se pudo evidenciar no hubo ningún tipo de engagement, ni en persona, ni por ningún canal (visite la página web para buscar la dirección de la tienda).

Pero, al cruzar la calle estaba la tienda de LL Bean. Al entrar lo recibió un empleado e inmediatamente le indica a donde podía ir a ver la ropa de hombres. Su esposa e hija se fueron a la sección de mujeres. Y ahí encontró las camisas y pantalones cortos que quería. Sin embargo, no tenían todos los colores que el deseaba. Y como estaban de afán fueron a pagar. En el punto de ventas, le comentó al vendedor, que los precios eran buenos, pero que no había visto más colores de las camisas. Y en ese momento, él le indico que le diera unos minutos para ver el inventario en la tienda, en otras tiendas y en el centro de distribución. Y resulta que las camisas con los colores que quería los tenía en el centro de distribución y le dio tres opciones: recoger las camisas en la tienda en par de días, enviarlas por correo a mi casa, o me daba un cupón para comprarlas luego en su website. ¡Ven! Commerce en todos los lugares. Él optó por el cupón. Que luego me llevo a tener más engagement con ellos por sus canales digitales.

Como podrán ver en ambos ejemplos la oportunidad de engagement estuvo presente, pero conlleva que el CMO y el CIO entiendan que implica manejar el customer engagement en cualquier canal. Y para esto las empresas tienen que implementar plataformas que ayuden a consolidar tecnologías y datos. Esto requiere 4 factores críticos. Estos cuatro factores críticos son:

1. Ser customer-centric a base de datos que operacionalmente te ayude a integrar datos y tener acceso a estos datos en todo momento.
2. Al tener acceso a estos datos en todo momento puedes tener Commerce y Customer Engagement en cualquier lugar.
3. Y requiere poder obtener una integración óptima de canales y datos. La consolidación de tecnologías implica movernos de multicanalidad y/o canales aislados a una omnicanalidad.
4. Pero movernos a la omnicanalidad requiere agilidad y velocidad para poder tener valor en la experiencia del cliente y resultados en las ventas. Hoy hablamos mucho de customer experience, pero sabemos que al final del día tenemos que aumentar las ventas. Y esto es un tema que debemos tener un balance importante, ya que la consolidación de tecnologías puede ayudar.

El enfoque aquí es en la consolidación de tecnologías y datos para tener ese Customer 360 para ejecutar journeys. Cultura, procesos, gente y liderazgo son importantes. Pero, el objetivo de todo esto es de dar apoderamiento al empleado y al cliente a base de datos y con un uso óptimo de la tecnología.