Ecosistema de Salesforce para Servicio al Cliente en Redes Sociales

Una vez más en San Francisco, como cada año se lleva a cabo el evento más importante de Salesforce: Dreamforce. Este espacio tiene como objetivo, mostrar los avances en sus diferentes productos, así como reunir a su comunidad de usuarios, partners y expertos en Marketing y tecnología.

En las sesiones de esta versión podremos ver cómo sus plataformas se integran para crear Ecosistemas de Customer Engagement.  En Solvis hemos realizado este tipo de modelos en toda la región, en sectores como Educación, Telecomunicaciones, Hotelería y Turismo, Seguros, Entidades Financieras, Alimentos y Bebidas, entre otros.

Los keynotes, se centrarán en su producto de Inteligencia Artificial, Salesforce Einstein y la forma en cómo potencia la funcionalidad de todas las demás plataformas, desde Sales y Service Cloud, pasando por las especializadas en Marketing Automation; Marketing Cloud y Pardot, Commerce Cloud y las enfocadas en reportes, Wave Analytics.

El ecosistema de Salesforce está compuesto por una suite de plataformas alojadas en la nube (SaaS) enfocadas al:

• Customer Relationship Management - CRM
• Servicio al Cliente
• Marketing Automation
• Redes Sociales
• e-commerce
• Desarrollo de apps
• Comunidades
• Inteligencia Artificial y predictiva
• Analíticos
• Integraciones out of the box con terceros a través de App Exchange.  

Todas la plataformas se integran entre sí, a través de conectores nativos, el gran beneficio de esto es que los datos pueden ser utilizados entre las mismas, haciendo que los procesos y políticas al interior de las empresas se unifiquen, obteniendo la vista única del consumidor.

En Solvis implementamos Ecosistemas de Customer Engagement con las plataformas de Salesforce de acuerdo al caso de uso requerido, al grado de madurez y las metas del negocio.

Dar atención a las interacciones de nuestra audiencia en Redes Sociales y unificar los procesos de Marketing con CRM al interior de los corporativos, en unos de los retos que se tienen en la actualidad, ya que la audiencia se encuentra hiperconectada, lo que hace que la multicanalidad sea una realidad y muchas de las conversaciones recibidas a través de los Call Centers, sean ahora atendidas vía las Redes Sociales.

Cuando el volumen de conversaciones que requieren atención empieza a crecer y se requiere tener una trazabilidad y métricas sobre la gestión y la inversión realizada, es la hora de automatizar procesos y apoyarnos en la tecnología. 

1. Escucha: Social Studio es la plataforma especializada en redes Sociales, a través de ella se tiene la visibilidad completa de la actividad de la marca en Social Media: Escucha, Gestión, Publicación y Analíticos.  El modulo de Monitoreo en Redes Sociales captura las interacciones y conversaciones que necesitan ser gestionadas y nos ayuda a identificar los temas críticos para la marca.
2. Gestión y Clasificación: Cuando las conversaciones entran a las columnas (colas de trabajo), es posible clasificarlas según el tema y la fuente, asignarles una prioridad de acuerdo a las reglas del negocio, cómo por ejemplo el nivel de influencia, asignarlas a un usuario ó agente dentro de la plataforma. Con Social Studio se pueden organizar los recursos (marcas, usuarios, cuentas sociales etc.) en diferentes espacios de trabajo para implementar la estrategia de governance, lo que nos permite tener vistas diferentes de la información, roles y permisos para los usuarios.
   a. Comunidad: Las plataformas de comunidades (Community Cloud) apoyan el proceso de servicio al cliente ya que habilitan a los usuarios para que se ayuden entre ellos en la resolución de casos simples cómo preguntas frecuentes y permitiendo que los agentes de servicio se concentren en los problemas complejos.
3. Escalamiento: Cuando las conversaciones no puedan ser solucionadas por los agentes o el community manager, se envía al CRM (Sales Cloud - Service Cloud) para programar  las actividades de back office, con un sólo click se crea el caso.  
4. CRM: Sales Cloud y Service Cloud automatizan tareas, integran y apoyan la gestión de las áreas de ventas, marketing y atención al cliente. La resolución del caso y la programación de las actividades requeridas se realiza en estas plataformas, donde se guarda toda la información de las interacciones con los contactos, prospectos y oportunidades, lo que permite mejorar la productividad y tener toda la información disponible para mejorar los tiempos de respuesta.
5. Marketing Automation: Marketing Cloud permite realizar el follow-up a los contactos por medio de comunicaciones automatizadas y multicanal a través de Email, Mobile, Web y Redes Sociales. Creación de Customer Journeys, Audiencias, Contenido y el uso de la información de Sales o Service Cloud para realizar envíos de campañas, emails transaccionales, comerciales y enfocados a servicio al cliente, cómo encuestas de satisfacción.

El proceso para brindar una experiencia exitosa de servicio al cliente se apoya en la tecnología y los recursos adecuados, para ello es importante conocer cómo se comportan las integraciones y los flujos de datos de una plataforma a otra.  El resultado obtener la Vista 360º del Cliente, esto apoyado con inteligencia artificial una de las tendencias que se verán en Dreamforce, nos ayuda a optimizar los recursos de la inversión, centrándonos en el análisis de los datos, para obtener predicciones y recomendaciones que impacten positivamente todas las áreas del negocio.