El Marketing es parte del Customer Engagement

1. Pantalla de 360 Grados del Cliente para mejora de campañas de email y SMS, usando tecnologías de integración de data de los clientes o MDM (master data management).
2. Integración de procesos de ventas con marketing para mejorar la conversión de campañas digitales.
3. Integración de las redes sociales con el CRM para mejorar la satisfacción del cliente y mejorar ventas vía “Customer Engagement Command Centers” (la evolución de los Social Media Command Centers).
   
4. Incorporar los canales de Facebook y Twitter en el Call Center usando conceptos de multi-canalidad para ventas y servicio al cliente.
5. Implementar plataformas de knowledge base, blogs y comunidades para mejorar la conversión de ventas.
6. Usar Facebook Lead Ads (Anuncios para Clientes Potenciales) integrado con el CRM para la captura de datos y mejorar la conversión de ventas.
7. Uso de Twitter for Customer Service ya integrado con el CRM para el análisis de la satisfacción del cliente.
8. Implementar procesos de governance para el manejo de publicaciones de redes sociales, content marketing, manejos de campañas, marketing automation y email marketing.
9. Creación de Customer Journeys basados en diferentes datos del consumidor usando analíticos, RFM y datos operativos.
10. Integración de web content management con marketing automation y CRM.
11. Creación de “marketing analytics” – más small data que big data.
12. Uso de audiencias basadas en datos en el CRM y Marketing Automation para anuncios en Facebook, Twitter, Google Adwords y LinkedIn.
13. Implementar el CIAM o Customer Identity Management Access en aplicaciones web y sitios para mejorar la calidad de datos del cliente.
    
14. Uso de datos de marketing automation bajo conceptos de Personas vs Leads.
15. Uso de conceptos más allá de B2B o B2C, que nos llevan a perfiles de clientes en la pantalla de 360 grados.
16. Integración con sistemas de Content Marketing, Web Content Management y contenido dinámico para personalizar las experiencias en las paginas web y aplicaciones móviles.
17. Alineación de agencias de marketing para optimizar el uso de contenido en todos los canales desde marketing hasta servicio.

Todos estos ejemplos de proyectos e implementaciones que hemos realizado en Solvis Consulting son basados en el ciclo de relacionamiento del cliente:

1. Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos y consumidores vía todo tipo de marketing, incluyendo las redes sociales. Implica cautivar el interés en los productos y servicios. Este interés es calificado (visitas, miembros, prospectos) y estos prospectos se convierten en oportunidades (compras en retail, orden de compra, cotización, ventas).
2. Mantener: procesos para manejar las expectativas del consumidor y cumplir con lo prometido según las características de los servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención o tiendas, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad para mantener al consumidor satisfecho. Los canales de comunicación son fundamentales.
3. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de servicios y productos por parte de los mejores consumidores, ofreciendo un servicio diferenciador. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de consumidores según su segmentación. Saber quiénes son tus mejores consumidores, los frecuentes, los que compran, los que te recomiendan y los que no son tus mejores consumidores.
4. Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del consumidor. Esto incluye conseguir referidos del consumidor.
5. Retener: procesos para evitar que tus consumidores se vayan o procesos para dejar que el consumidor se vaya. La idea aquí es que los procesos de retención sean pocos, asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.

Todo estos ejemplos del uso del stack basados en el ciclo de relacionamiento son basados en nuestras 6 Capas de Ejecución. Pero el gran reto que tenemos como empresas es poder entender si tenemos la cultura y capacidades para poder mejorar nuestro marketing digital y “customer engagement” antes de implementar un stack.

Aquí varios consejos para empezar a identificar cómo mejorar la cultura y capacidades para entender los datos y tecnologías de marketing. Estos tips implican crear un plan de trabajo para:

• Entender los datos de tus segmentos y que tecnologías tienes para poder hacer inbound y outbound marketing.
• Entender que implica integrar tu marketing digital con tu CRM vía marketing automation y Google Analytics.
• Crear un plan de capacitación de conocimiento de datos, mediciones y manejo de campañas.
• Establecer métricas que llevan la relación entre el marketing digital y el CRM; que puedas medir todo el funnel de ventas.
• Identificar la brecha entre la cultura y capacitación y crear un proceso para el manejo del cambio.
• Crear un plan de trabajo con prioridades que puedas empezar con campañas pequeñas de marketing y engagement y que las puedas medir como quick-wins.

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