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Gobierno para Customer Engagement con tecnologías de CRM y Martech

Adriana Olarte
01.09.20 11:50 AM Comment(s)

Serie de livestreams para Implementar e Integrar Tecnologías para Customer Engagement

Si ya tienes estructurada una estrategia de Customer Engagement, comprendes los procesos ó estás pensando en adquirir tecnologías, para manejar varias unidades de negocio, marcas, agencias, locaciones, necesitas un gobierno de políticas y procedimientos que dicten cómo habilitar en el uso de estas tecnologías a todas las áreas encargadas, este será el tema que abordaremos en nuestros livestreams.

Gobierno para Customer Engagement CRM y Martech
Solvis Consulting, realizará una serie de livestreams, enfocados en el Gobierno, para la Implementación e Integración de Tecnologías de CRM y Martech para Customer Engagement.  En nuestro playbook y webinar sobre como optimizar el Ecosistema de Customer Engagement durante la pandemia, nos dimos cuenta del reto que tienen las empresas, para establecer un gobierno que defina políticas, procedimientos y estructuras basadas en las estrategias de Customer Engagement, por ejemplo:         
    1. ¿Qué tipo de manejo se le da a las campañas cuando se implementa Pardot / Husbpot vs un Social Studio / Hootsuite Enterprise vs Adobe Campaign Manager vs Salesforce Marketing Cloud?.  La pregunta debería responder, dónde existe ese gobierno de campañas, en las herramientas Martech, en el CRM o en la aplicación de Agile Marketing como Jira, Monday.com o Workfront.
    2. Otro ejemplo común, es cuál es el gobierno para integrar una herramienta para el manejo de los canales de redes sociales, como Social Studio o un Hootsuite Enterprise con el CRM o el Call Center. Un escenario típico, es cuando la agencia de Marketing ofrece el servicio de Community Management o el Call Center se encuentra tercerizado.  La pregunta debería responder dónde está el gobierno de roles, equipos y usuarios para el manejo de estas herramientas.

Estos son solamente dos ejemplos, de porque es necesario establecer un gobierno para Customer Engagement, no es sólo tener un manejo de campañas y redes sociales, sino que debe comprender la integración entre: Call Center, CRM, Tecnologías de Advertising, Inbound Marketing, Marketing Automation, Data Management Platform, etc. 

Las 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement

Durante los livestreams, hablaremos sobre los puntos claves a considerar para la implementación y la integración de cada una de las áreas que componen el Ecosistema, y cómo a nivel de tecnología, independientemente de la arquitectura y de las estrategias de Customer Experience, se deben aplicar las 6 capas de un Ecosistema de Customer Engagement, como bien lo explica en este video nuestro Chief Strategist, Jesús Hoyos.

Cronogramas de Livestreams

Un gobierno de Customer Engagement, comprende: arquitectura, procesos, cultura, gente, manejo del cambio, etc., pero en la realidad se requiere su optimización para vender más, ahorrar costos y mejorar la relación con el cliente, sin importar la tecnología usada: Zoho, Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP, Adobe, Sugar CRM etc. 


En el mundo existen N touch points para interactuar con el consumidor, anuncios en Facebook, mensaje en WhatsApp, post orgánicos, llamadas telefónicas, email, etc., algunos de estos representados en los diagramas de los procesos de Adquisición de Clientes usando el Ecosistema de Salesforce.  Cada empresa tiene tecnologías únicas y por eso las siguientes sesiones de Gobierno para la implementación e Integración, están basadas en puntos claves, sin importar la tecnología que se utilice.


  • 7 de Septiembre: 6 Capas de un Ecosistema de Customer Engagement.
  • 14 de Septiembre: Tecnologías emergentes para Customer Engagement.
  • 21 de Septiembre: Avance de los temas sobre Gobierno para Customer Engagement
  • 28 de Septiembre: Tecnologías para el manejo de Redes Sociales.
  • 5 de Octubre: Tecnologías de Inbound Marketing y CRM.
  • 14 de Octubre: Tecnologías de Advertising.
  • 19 de Octubre: Tecnologías de Call Center y CRM.
  • 26 de Octubre: Tecnologías de Outbound Marketing.
  • 4 de Noviembre: Plataformas de Comunidades para Customer Engagement.
  • 11 de Noviembre: Modelo de Datos del Cliente.
  • 18 de Noviembre: Calidad de Datos.
  • 23 de Noviembre: Vista 360 grados del Cliente.
  • 30 de Noviembre: Integración de tecnologías de Martech, CRM, Commerce y Back-office.
  • 7 de Diciembre: Reportes, Métricas y Dashboards en un entorno de Customer Engagement.
*Las fechas están sujetas a cambios.
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Recursos Adicionales