Los consumidores requieren una estrategia multicanal
El tipo de canales que una compañía tiene que ofrecer a sus clientes ha variado considerablemente en la última década. Aunque la interacción telefónica sigue siendo el método de contacto predominante, cada vez más los contact centers integran nuevas plataformas a través los cuales el cliente pueda realizar una interacción, tales como chat, mensajería instantánea y correo.
Un contact center no solo gestionará los problemas de servicio, sino que permitiría dirigir la información a los departamentos adecuados y realizar un seguimiento a través de todo el ciclo de relacionamiento de cliente. Para crear una mejor relación multicanal, hemos recopilado 5 consideraciones que, al operar en conjunto con el CRM, pueden mejorar la experiencia del cliente:
- Es primordial tener una base de datos limpia.
Significa que los datos de un cliente estén correctamente capturados: Nombre, Apellido, Género, Dispositivo, Número de Teléfono, Correo Electrónico, etc. Tener esta información implica organización y facilita la creación de una estrategia de mantenimiento de datos para la creación más acertada de un perfil social y poder tener la Visión 360 grados del cliente.- Segmentar los datos de marketing.
Significa realizar una clasificación de la información incluyendo clientes existentes y potenciales, interacciones con la empresa y comportamientos detallados. ¿Cuándo fue la última vez que compró? ¿Qué producto? ¿Nos recomienda en sus redes personales? (Customer Lifetime Value). Estos nos ayudará a conocer mejor a los clientes y saber qué ofrecerles después.- Integrar los canales en línea y fuera de línea (offline).
El CRM proporcionará la información del flujo de interacciones con el cliente y con ello, la empresa será capaz de generar contenido dinámico en función de la audiencia, región, y estilo de vida, todo esto basado en una estrategia que integre los procesos adecuados, personas, datos y más.- Identificar el canal preferido de los clientes.
Conocer esta información nos permitirá segmentar y dirigir el mensaje correcto a cada cliente. Se trata de realmente conectar con los clientes de acuerdo a sus preferencias.- Métricas y Reportes
Las métricas nos ayudarán a saber el desempeño de las campañas de la empresa. Por ejemplo, si tu canal fue email marketing, el enfoque estará en los clicks, el open rate, delivery, unsuscribe, entre otros. Las mediciones constantes son importantes para optimizar el flujo de trabajo y evaluar nuevas decisiones. Mientras más datos del cliente tenga, mejor preparado estará para ayudarlo.