Proceso de Servicio al Cliente con un Modelo Operativo para implementar la Omnicanalidad
En el mundo empresarial actual, las compañías han tenido que enfrentarse a la rápida evolución del servicio al cliente. Esto se debe en gran medida, a que los clientes se han vuelto más exigentes y requieren un servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En consecuencia, el servicio de atención al cliente se ha trasladado en gran medida a los canales digitales, dejando atrás las tradicionales interacciones presenciales.
Este cambio se ha visto impulsado por el auge de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial, como los chatbots y los asistentes virtuales, que han proporcionado a los clientes una mejor accesibilidad al servicio al cliente, e incluso han influido en las decisiones de compra. Esto significa que el servicio al cliente debe adaptarse a las necesidades de los mismos, para ofrecer la mejor experiencia posible, basados estos 3 puntos claves para su implementación.
Omnicanalidad para Servicio al Cliente
Las estrategias de omnicanalidad, se han vuelto esenciales para las empresas que buscan crear relaciones más estrechas con sus clientes y ofrecer una experiencia más fluida. En el caso del servicio de atención al cliente con omnicanalidad, no hay que enfocarse únicamente en ofrecer múltiples canales, sino en proporcionar una experiencia coordinada y coherente en todos ellos. Esto significa que hay que tener en cuenta el recorrido del cliente y los diferentes puntos de contacto, a la hora de diseñar el servicio omnicanal.
Implementación de Comunidades
En general, la creación y gestión de un proceso de atención al cliente, es crucial para cualquier empresa que quiera ofrecer un excelente servicio al cliente. Las plataformas de comunidades ayudan a optimizar este proceso, ya que están basadas en el concepto del autoservicio, por medio de foros, sugerencias, preguntas y respuestas, generadas por los mismos usuarios, acelerando el proceso de la resolución de los casos, garantizando al mismo tiempo las satisfacción con el nivel de servicio y mejorando la experiencia del cliente.
Knowledge Base
Una base de conocimiento para servicio al cliente, permite a los clientes gestionar el autoservicio de sus propias dudas, usando las preguntas frecuentes, esto reduce los altos costos involucrados en la carga de trabajo para los agentes. Una base de conocimientos eficaz proporciona la información exacta e inmediata no sólo a los clientes, también los agentes, que pueden contar con artículos de forma organizada y fácil acceso. Una base de conocimiento de servicio al cliente es muy importante para la experiencia del cliente, ya que les permite obtener la información correcta, sobre cómo y cuándo la desean.
Solvis, ha desarrollado este Playbook basado en un Ecosistema de Customer Engagement, gracias a sus más de 20 años de experiencia en proyectos, implementando Tecnologías para Servicio al Cliente, Comunidades, Marketing Automation, CRM, Social Media, Call Center y Outbound Marketing para procesos de B2B y B2C en diferentes industrias. Nuestro Playbook de Servicio al Cliente con un Modelo Operativo para implementar la Omnicanalidad cuenta con:
- Más de 50 actividades para implementar, basadas en prioridades.
- Integraciones con Social Media, Call Center, WhatsApp etc.
- Modelo de datos único.
- Omnicanalidad.
- Ticket Management y Automatización.
- Comunidad y Base de Conocimiento.
- Reportes y Dashboards y mucho más.
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